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実は多い「上司がストレス」、部下との会話で意識すべきこと

第21回 残念なコミュニケーション・エラーを減らすために

 奥田弘美=精神科医(精神保健指定医)・産業医・作家

三寒四温も落ち着き、春らしい陽光を満喫できる日々が増えてきました。あなたの心と体はお元気でしょうか? こんにちは、精神科医・産業医の奥田弘美です。今回は、コミュニケーションについて触れたいと思います。

コミュニケーション・エラーの蓄積がストレスを生む

上司であるあなたとのやりとりをストレスに感じている部下もいるかもしれない。写真はイメージ=(c)racorn-123RF

 現在私は約20の会社の嘱託産業医として様々なメンタル相談に応じていますが、その中でも「上司との関係性」に悩む社員さんが非常に多いと感じています。

 彼らは「上司と合わない」「上司が苦手」「上司がストレス」と異口同音に訴え、かなり深刻に悩んでいます。ひどいときはそのストレスが高じて不眠や動悸(どうき)、体調不良を引き起こしたりします。

 詳しく状況を確認していくと、中には明らかなパワハラ事案もありますが、そこまで至らない状況もよくあります。例えば…

「業務に悩んで相談しているのに、『やるしかないだろ』と突き放される」

「上司が話を聞いてくれず、一方的に意見を押し付けてくる」

「とにかく成果を上げろ、頑張れ、と言うだけで、具体的に教えてくれない」

「いつもではないが、機嫌が悪いと感情的になるし、言い方がキツくなるので傷つく」

 こういった状態はいわゆるパワハラレベルではありません。いくつかのコミュニケーション・エラーが重なることで、部下の社員にストレスをもたらしているのです。

 多くの場合、人事部の人に確認しても、上司のパーソナリティーに特別に「難アリ」というわけではありません。

「サバサバした明るい人ですが、コミュニケーションが雑なタイプなんですよね」とか、

「どちらかというと職人気質で、無口なタイプ。とっつきにくいのかもしれません」とか、

「いわゆる親分肌(姉御肌)で熱血漢なんですよね。合う人には合うのですが…」といった評価が返ってきたりします。

 もちろん「相手の人格を否定する言葉を使って大勢の前で罵る」「個人への非難メールを部署の全員にCCを付けてあからさまに送りつける」といった明らかなパワハラ行為は言語道断ですが、他意のないコミュニケーション・エラーの積み重ねによる人間関係ストレスでメンタル不調が起こるのは、非常に残念に思います。

 実はこうした状況は医療界でも同じで、指導医が若い研修医を指導する際や、医師が患者さんと接する際にも、ちょっとしたコミュニケーションの行き違いが重なってトラブルが発生しかけることがあります。

 「若い人には、昔のように『見て覚えろ』『とにかくやれ』はもはや通用しない」「具体的に丁寧に、マニュアル仕立てにしないと動いてくれない」と言われて久しいですが、そうした問題に対処してきたはずの今でも、様々な現場でコミュニケーション・エラーが起き続けているのです。

 かくいう私自身も過去には苦い失敗を少なからず経験しました。そのため、今はとにかくコミュニケーション・エラーを起こさないよう、できるだけの配慮とともにスキルと工夫を駆使しながら日々の診療や面談に臨んでいます。

 そこで今回は、私が面談時にコミュニケーション・エラーを予防するために意識している会話のコツをご参考までに紹介したいと思います。

会話を3ステップで考え、相手の話を引き出す工夫を

 私自身はコーチングを自分なりにアレンジし「メディカルサポートコーチング」として体系づけた会話法を意識して、患者さんとの診療や社員さんとの面談に活用しています。医療関係者だけでなくコミュニケーションの初心者にお伝えすると喜ばれるので、ここではその基本を解説します(コーチングに造詣の深い人にとっては釈迦に説法だと思いますが、よろしければご笑覧ください)。

奥田さんの話を基に編集部が作成(作図 増田真一)
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(1)会話を「聴く」→「質問する」→「伝える」の3ステップで捉える

 「考えを押し付けられた」「話を聞いてくれない」と相手が感じるときは、自分の気持ちを十分に伝えられていない、話をさせてもらっていないことが大きな原因であることが多々あります。そのため会話がスタートしたときは、まず相手の話を「聴く」ことに徹するのが大切です。

 次に相手の話をさらに具体化したり、気持ちやニーズを引き出したりするために、「質問する」。そして、相手の状況やニーズ、価値観を理解した上で、最後にこちらの意見やアドバイスを「伝える」。この順番を意識すれば、コミュニケーション・エラーが基本的に起こりにくくなります。

(2)1ステップ目の「聴く」際には、共感のスキルをたっぷり使う

 「聴く」ときには、できるだけ全力で相手の話に集中します。聴く際には、相手を柔らかい表情で見つめ、穏やかな話しやすい雰囲気を作ります。相手を立たせたままではなく、自分と同じ目線の高さになるような椅子に座るよう勧めるなど、緊張感を取り除く工夫をします。

 何か作業中であっても「ながら聞き」をせずに、手を止めてしっかりと相手と向き合うことも大切です。そして「まずは状況を詳しく話してみて」「どんなことを悩んでいるの? 具体的に教えてください」などと問いかけて、相手にできるだけ自由に話してもらいます。

 相手が話し始めると、「なるほど」「それで?」「ふ~ん、そうなんだ」などと、温かな雰囲気で意識して何度もうなずきや相づちをします。これによって相手は、「私の話を興味を持って聴いてくれている」と感じ、胸の内を話してくれやすくなります。

 ちなみに始めのうちは話を聞いていても、「でもね」「そう言うけどさあ」などと否定的な相づちを挟んで、自分の説を述べ始める人がいますが、これはNGです。一通り相手の話が終わるまで、話の腰を折らない、話を持っていかないように注意が必要です。

(3)2ステップ目「質問する」ことで相手の価値観やニーズを探る

 一通り相手の話が終わったら、相手の状況や気持ちをさらに具体的に共有するために、質問をしていきます。「もう少し、○○について詳しく説明してみてくれる?」と具体化を促すように問いかける。「あなたの話をまとめると、~~~ということのようですが、それで間違っていない?」と情報の確認を行う。それと同時に、相手のニーズや価値観も探っていくとベストです。

 「これから、どんなふうになったらいいと思うの?」「どこが改善したら、もっとやりやすくなると思う?」などといった未来の状況を尋ねる質問(未来型質問)をすると、相手のニーズや価値観が引き出しやすいように思います。

 逆に「なぜ、あのとき、~~しなかったの?」「どうしてもっと前に~~できなかったの?」といった過去のミスやできていなかったことを否定的に尋ねる質問(過去型否定型質問)を繰り返すと、「責められている」「怒られている」という雰囲気になるので要注意。相手は予防線を張って本当のことを言わなくなってしまいますので、このような質問は最小限にとどめるように心がけます。

(4)最後にこちらのアドバイスや意見を「伝える」

 経験のある上司や先輩ほど、相手の足りない部分が見えるため、話がある程度見えてくるとアドバイスを伝えようとしてしまいがちですが、上記の「聴く」「質問する」のステップにできるだけ時間をかけたあとで、こちらの意見を伝えるようにします。時間がかかりますが、結局そっちの方がより相手が受け取りやすく実行しやすい有効な助言や意見を伝えることができます。

 相手の話をできるだけ「聴いて」「質問して」いるうちに、相手のニーズ、価値観、思考パターンなどが何となく分かってくるからです。

 例えば「この人は、一つの仕事に集中したい方で、マルチタスクになるとストレスを感じるんだな」とか、「あまり自由に任せすぎると責任を感じて逆に不安になる方なんだな」とか。相手のそういった部分が見えてくると、自分との違いが分かってきますし、アドバイスや意見の方向性も定めやすくなります。

 いくら良い意見やアドバイスを伝えても、相手のニーズや価値観、性格に沿っていないと、結局「押し付け」に聞こえたり、「自分の気持ちを分かってくれない」という不満が残ったりしてしまうもの。多くのコミュニケーション・エラーはこうした行き違いからも生じているように思います。

(5)できるだけ自分の体調は万全にしておく

 当たり前ですが、上記のようなコーチング的なコミュニケーションは、寝不足でイライラしていたり、疲労困憊(こんぱい)していては有効に進めていくことができません。

 私自身、人と年がら年中ディープな会話をしながらアドバイスを伝える仕事をしているため、寝不足や疲れが残っている状態だと、自分のコミュニケーションの質が低下することが如実に分かります。機転の利く言葉が出なかったり、相手の感情を感じにくくなってしまったりと、自分の体調の低下が大きく会話に影響するのを感じます。

 そのため週の始まりに影響がないように疲労の残らない休日の過ごし方を心がけ、ウイークデーも疲労がたまらないように睡眠時間や食事にかなり気を使っています。

 自律神経に疲れがたまりやすく体調が変わりやすい春、どうぞ皆様も体調管理を入念に行いながら、職場での会話に臨んでください。

こちら「メンタル産業医」相談室

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奥田弘美(おくだ・ひろみ)さん
精神科医(精神保健指定医)・産業医・作家
奥田弘美(おくだ・ひろみ)さん 1992年山口大学医学部卒。精神科臨床および都内18カ所の産業医として日々多くの働く人のメンタルケア・ヘルスケアに関わっている。著書は「1分間どこでもマインドフルネス」(日本能率協会マネジメントセンター)、「一流の人はなぜ眠りが深いのか」(三笠書房)など多数。日本マインドフルネス普及協会を立ち上げ日本人に合ったマインドフルネス瞑想の普及も行っている。